服务工作很难做到零缺陷，出现缺憾事情之后如何修补和化解？3月11日，汉阳店在为黄鹤楼烟厂一辆35座客车的服务中，演绎了一出经典案例。
当日上午10时左右，武汉黄鹤楼卷烟厂一辆价值30多万元的苏州金龙客车开到武汉捷瑞汉阳店门前，要求更换左后边窗玻璃。陆磊等人急忙迎上前去，互致问好。司机非常信任捷瑞，把所有证件都交给了陆磊，让捷瑞代办报损等一切手续，并叮嘱“搞快点，还要出车”。随后，陆磊复印相关证件，库管员雷霆立即搬出高梯测量破损玻璃尺寸，金龙客车司机则坐在客户休息室喝水看报纸，等待安装服务。然而，这种玻璃平时用得很少，汉阳店仓库里没有备货，联系距离最近的营房村店也没有备存这种玻璃，最后询问总库，得知有备货，但总库在汉口北，把玻璃送到汉阳需要很长一段时间。望着坐等安装的司机，陆磊等人感到异常难以开口说明。
当陆磊硬着头皮把上述情况给这位司机说明之后，他面露愠色，压着火气连问“什么时候可以把货送到”、“怎么会这样”等。陆磊真诚地致歉和解释着，并反复强调：“一旦玻璃拉回来后，我们马上上门为您服务。”俗话说，好言一句三冬暖。这位车主也是一个通情达理之人，听到捷瑞人反复真诚致歉和承诺，不久便表示理解：“我下午还要出车，你们不必上门了。玻璃回来后，马上通知我，我再把车开过来装就行了。”下午3时许，记者再次打电话到该店，落实这辆车的服务进展情况，左军琳告知：“正在装，基本安装完了。车主很满意。”
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